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La Gestión del Conocimiento en las Organizaciones

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Qué es y de donde viene

Algunas personas pueden pensar que la gestión del conocimiento es de nuevo un "perro con otro collar". Muchos escépticos consideran (casi que se puede decir "en modo natural"), que cualquier muevo enfoque es, en realidad, cosa vieja o equivocada.

En realidad la GC es nueva y es vieja, como cualquier sistema de pensamiento que tenga un valor, y que la combinación de ideas que la sustenta (y de la cual todos estamos conscientes desde siempre) debiera restituir la confianza en el tema a los interesados. La idea de la GC no proviene de los consultores, sino que constituye la respuesta práctica y sustancial de ejecutivos y especialistas a necesidades de la economía y de la sociedad: la globalización, las tecnologías de la comunicación y la perspectiva cognitiva de la empresa u organización. La competencia de la empresa y la manutención de sus activos cognitivos.

La globalización se lleva una buena parte de la responsabilidad. La complejidad y volumen del comercio mundial no tienen precedentes; la cantidad de competidores, productos y canales de distribución crece constantemente. También bajo la influencia del desarrollo de la tecnología de la información y comunicación, se crea una atmósfera frenética en las empresas, que se ven obligadas a acelerar su rol competitivo en mercados cada vez mas grandes, más complejos y más competitivos. Esta aceleración en un espacio incierto hace que las organizaciones se pregunten.

  • ¿Qué sabemos?
  • ¿Quien lo sabe?
  • ¿Qué debiéramos saber que no sabemos?
  • ¿Quien necesita saber qué?
  • ¿Adquiere nuestra organización conocimiento fuera de sí misma?
  • ¿Medimos y asignamos un valor al activo cognitivo?

Una consecuencia no intencional del uso de las TIC es el valor superior del conocimiento que no es digitalizado, codificado o fácilmente distribuido por encima de la información y los datos. En la medida en que el acceso a la información se amplía y se diversifica, el valor de las capacidades cognitivas aún no representadas en modo de poderlas gestionar se hace cada vez mayor. Como resultado, los componentes cognitivos tales como evaluación, proyección, leadership, persuasión, discernimiento, creatividad, innovación, estética y sentido del humor adquieren un valor creciente. Ya se reconoce que, si bien la información es uno de los valores mas importantes en una organización, el significado de estas capacidades cognitivas se reconoce con mayor profundidad y amplitud. El precio que muchas empresas pagan por la omisión de estas perspectivas refleja esta consideración. Esta onda, si bien previsible, se ha convertido en un tsunami que ha encontrado a los grandes productores especializados en software para procesamiento de datos e información a definir en modos asaz (y peligrosamente) reductivo la GC como la "transferencia de documentos y datos".

La Gestión del Conocimiento procede de la comprensión del valor crítico de los otros factores, menos "típicos" que el documento o el dato, y la conciencia de la necesidad de encontrar modos para sustentarlo y obtener de éste beneficios estratégicos. La diferencia entre el conocimiento organizativo ("organizacional") y los datos e información es, además de efectiva, intuitiva. Para muchos "del oficio" el conocimiento parece un residuo fundamental y que en sí mismo explica la productividad interna después de haberlo evaluado todo. Después de un breve análisis es fácil comprender que aún la información "perfectamente gestionada" nos deja lejos del Nirvana de la productividad e innovación altamente eficaces. El tema ha sido lo bastante desarrollado y es lo suficientemente maduro como para despegarlo del campo teórico. Ya es posible organizar proyectos reales de gestión del conocimiento.


La demostración de los términos de referencia: dato, información y conocimiento

Los datos son hechos acerca de eventos. La cantidad de dinero o cantidad de artículos en una transacción son "datos". La base de datos es esencial para recoger y almacenar los datos y organizar informes. Estos informes están constituidos por datos formateados, y por el valor añadido de esta formatación pueden ser considerados "información". Los datos son importantes para medir los costos, velocidades, cantidades, totales, capacidades, etc, de la organización. Sin interpretación, más datos no hacen más que menos datos. Las decisiones requieren datos que han sido convertidos en información útil, "consumible".

La información se constituye de datos recopilados, organizados e interpretados. Si los datos son letras, organizar las letras en palabras inteligibles, es información. Si los datos representan clientes, organizar la lista en un formato utilizable, puede ser la información necesitada.

La información requiere un proceso de comunicación entre el emisor y el receptor. La información puede ser un "bip" o mensaje audible que comunica que alguien llama a la puerta. El bip da forma al dato y nos dice que debemos actuar. Normalmente el receptor decide cuando el mensaje es realmente información, o "ruido" u otro tipo de dato. El contenido del mensaje puede ser accidental y refleja el juicio, capacidad o inteligencia del emisor. El "ruido" limita la comunicación. No existe comunicación sin ruido.

La información se desplaza en las organizaciones en forma de papel, voz y documento digital. Los ejemplos son el correo en papel, las páginas html, revistas, correo electrónico, correo vocal y otras transmisiones por computadora. la información puede ser generada por personas o por máquinas. El almacenamiento y transmisión de la información dependen mucho de la tecnología.

El conocimiento individual es el resultado de un proceso de aprendizaje y cambio en el comportamiento que ocurre en una persona después de interiorizar la información. El conocimiento es una integración de valores, experiencias e información como parte de un modelo mental.

El conocimiento de la organización es el resultado de la integración del pensamiento colectivo materializado en las mejores prácticas, de los modelos mentales del staff, de la gestión de procesos de empresa y tanto del control y gestión del conocimiento tácito como de la business intelligence. También las empresas tienen una percepción, una memoria dinámica y una memoria a largo plazo.

Las "mejores prácticas" están en constante evolución y son sujetas a revoluciones.

El conocimiento se construye en la mente de las personas, de los expertos. El conocimiento colectivo de una organización es evidenciado por su actitud y comportamiento empresariales. La producción de información, las rutinas organizativas, los procesos de empresa y la cultura de negocios constituyen la esencia del comportamiento empresarial. Las organizaciones (empresas, organizaciones de gobierno y demás) tienen cuidado en no confundir conocimiento con información o gestión del conocimiento con tecnología de la información.


Tecnología cognitiva: las bases de conocimiento

  • Los datos son elementos discretos.
  • La información textual y las listas son lineales, continuos.
  • El conocimiento es estructural, reticular, compuesto de nodos y relaciones, es multidimensional. Es siempre abierto. Las bases de conocimiento son el instrumento para la gestión del conocimiento, para el razonamiento, la representación de procesos y el procesamiento de ideas. La información textual no es conocimiento, sino que contiene conocimiento codificado, a decodificar, a evaluar.

Las bases de conocimiento tienen asociadas las funciones para el análisis, la simulación y las búsquedas de diverso tipo: búsqueda semántica, textual, por categoría, por similitud, en estructuras de datos de diverso tipo. La base de conocimiento, por su interfaz gráfica (redes semánticas o conceptuales), es la plataforma consistente para el ejercicio de la creatividad y de la innovación, y para el ejercicio de la inteligencia de negocios (la business intelligence).

A menudo para el analista, gestor del conocimiento o dirigente es más conveniente asociar sus propias estructuras de datos a la base de conocimiento para realizar los propios cálculos, análisis, búsquedas y simulaciones. Esto le permite trabajar con datos de diverso tipo sin abandonar el contexto cognitivo. Son varias las actividades que una organización (empresa o de cualquier tipo) vienen especialmente facilitadas, abriendo la vía a un sinnúmero de evaluaciones y valorizaciones:

  • Gestión de proyectos.
  • Modelación y Gestión de procesos.
  • Captura y gestión del conocimiento tácito.
  • Reducción de la complejidad.
  • Gestión del brainstorming.
  • Pareto 80/20.
  • Lazo Causal.
  • EFQM (European Framework for Quality Management).
  • Cadena de Valor.
  • Análisis del Concurrente.
  • SWOT (Fuerzas, Debilidades, Oportunidades, Amenazas).

Muchos de estos recursos de productividad se encuentran ya entre las plantillas fundamentales para el análisis de empresa en Knowledge Master. Algunos pueden ser construidos con los recursos disponibles en KM.

La tecnología cognitiva de Knowledge Master permite además la solución para la Gestión de Contenidos.

Los contenidos de una base de conocimiento pueden ser exportados a los formatos de intercambio más frecuentemente usados, aún en contextos tecnológicos avanzados. Esto significa que una base de conocimiento de KM puede ser exportada a XML, reutilizable en cualquier sistema de base de datos, a HTML, haciéndola independiente en un navegador cualquiera, o sus datos, a CSV.


 Conocimiento Y tecnología de información

La tecnología es un componente fundamental de la gestión del conocimiento, pero es la interacción humana con la información representada en formato cognitivo (redes semánticas, bases de conocimiento conceptual) lo que permite y simplifica el razonamiento, la innovación y la estructuración de la estrategia.

Es correcto reconocer como tales los departamentos SID (sistemas de información para la dirección) o SAD (Sistemas Automatizados de Dirección) o TI (tecnología informativa). SID y TI son departamentos que se ocupan de cómo la tecnología puede servir los objetivos empresariales. La  gestión del conocimiento se ocupa de las capacidades y de la sabiduría empresarial que influencia el modo en que se conduce la organización. Cada concepto de la GC se aplica del mismo modo en el sector empresarial que en las organizaciones gubernamentales, de voluntariado o de cualquier tipo. Cada organización, desde las de pocas personas (o estudios profesionales) a empresas gigantescas necesita de métodos o instrumentos para recopilar, representar, almacenar, compartir y gestionar el conocimiento. La GC y la TI tienen una relación simbiótica. La TI hace posible la comparitición veloz de las estructuras cognitivas, pero son los seres humanos lo que determina el análisis experto y superior con lo que pueden contribuir al (y derivar del) sistema de conocimiento.

Si bien los datos y la información son tributarios obligatorios de la gestión del conocimiento, el análisis racional (e irracional) que estimula creatividad y conduce a la innovación y al perfeccionamiento no puede ser sustituido por una búsqueda profunda (o data mining) en una base de datos (o datawarehouse). Cómo representar procesos o reducir la complejidad en otro modo que no sea la representación estructural, reticular. La inteligencia de negocios (o business intelligence) se basa precisamente en estos principios.

A menudo, la gestión de una vasta cantidad de información aumenta la complejidad y los costos. La capacidad de análisis y la creatividad no se estimulan con un grande volumen de datos.

La Gestión del Conocimiento y la Gestión de la Información, no sólo no se excluyen mutuamente, sino que se benefician recíprocamente. Ambos recursos son indispensables, aunque son cosas distintas.


El conocimiento "de empresa", de la organización.

Se sabe que como promedio el 90% del conocimiento necesario para la operación de un puesto de trabajo (y por ende de la organización) es de tipo tácito: "conocimiento tácito". Para presentarlo en óptica euclidiana, ¿sería posible sustituir un empleado eficiente con datos o información (documentos)?

Intuitivamente, la mayoría de las personas perciben que el término conocimiento implica una visión más amplia, más rica y más intelectual del mundo (y también del mundo circunscrito de una empresa u organización) que información o dato. El conocimiento es creado y compartido por seres humanos. Estos no son criterios de la psicología, que se ocupa poco de datos o información. Aunque la definición tiene un consistente valor lógico, su aplicación es muy pragmática.

Esta definición aclara que el conocimiento no es algo evidente y simple. No es "almacenable", aunque sí representable. Es "manejable" o gestionable sólo cuando es representado. El conocimiento es tan fluido e intercambiable como las personas que lo construyen y lo utilizan. El conocimiento existe en las personas como parte de la complejidad que nos hace humanos. Nos puede parecer algo muy concreto o muy abstracto.

La transformación de información en conocimiento sucede cuando las personas: 1) comparan e integran nueva información con el conocimiento precedente; 2) imaginan las consecuencias de decisiones o actos; 3) comparten y comparan ideas con otros.

 Expresiones absurdas (pero frecuentes):

  • "el sistema se basa en la gestión del conocimiento, que se evalúa a través de una lectura determinada" ... para "certificacion de competencias".
  • "el resultado de una búsqueda profunda y muy detallada ayuda a comprender los problemas y a planificar el futuro".

Aumenta la comprensión por parte de economistas, estrategas, profesores y analistas de que una empresa puede ser mejor considerada como la integración de sus capacidades, de algún modo relacionada con su historia y limitada en su eficacia por sus capacidades cognitivas y sociales. La componente principal de la organización es especialmente el conocimiento, que es principalmente tácito y específico de la empresa. Estas ideas han tenido un alto impacto en los dirigentes a través de la prensa, libros, programas para el desarrollo de la dirección, cursos y conferencias. Aunque las nuevas ideas non han desplazado totalmente la concepción antigua de que las empresas son principalmente procesadores de información, máquinas productivas y estructuras rígidas casi militares, se demuestran los suficientemente potentes como para instruirse y organizarse para "hacer algo" con el conocimiento.


La empresa aprende

La empresa aprende haciendo. Los trabajadores aprenden de la experiencia. Si la empresa es capaz de gestionar mejor el proceso de aprendizaje, puede superar las limitaciones impuestas por el concepto mismo de conocimiento tácito - puede aumentar su eficiencia. El aprendizaje en la organización va mucho mas allá de la capacitación, y desarrollar estas estrategias de aprendizaje es uno de los aspectos más importantes de la GC.

En cuanto al aprendizaje "de empresa", otro estimulador de la GC que se origina en la economía y más directamente a partir de los gestores del conocimiento (los Knowledge Masters o Ingenieros del Conocimiento) es cómo detectar y considerar las variaciones de efectividad. ¿Por qué las organizaciones que realizan las mismas operaciones globales consideran a menudo sus resultados en modo sustancialmente diverso, aunque los trabajadores de las empresas tienen acceso al misma información, tecnologías y recursos de empresa?

Ejemplo de la historia: Una conocida empresa multinacional dedicada a la perforación de pozas profundos decidió analizar, utilizando un enfoque cognitivo, porqué algunas plantas tenían niveles distintos de eficacia en sus perforaciones, encontraron que había diferencias entre el conocimiento y la práctica, conocimiento que es principalmente tácito y no documentado. Como resultado de sus esfuerzos para obtener que este conocimiento local fuese utilizado a nivel global, la empresa logró niveles siginificativos de ahorro y un status legendario en los círculos de la GC.

Estudios sociológicos sobre esta revolución (los principios subyacentes al "trabajo con el conocimiento") cristalizan y valoran el sentido claro de que algo diferente está sucediendo a nivel global en el mundo del trabajo.

Es fuerte el interés en investigación de las estructuras complejas de las comunidades de trabajo que tienen obvia relevancia a la GC. Todos están de acuerdo en que el conocimiento existe y crece principalmente en esas estructuras, y han iniciado a estudiar esas redes y comunidades.

Casi desde el principio, la gestión del conocimiento ha explorado las diferencias entre el conocimiento tácito y el conocimiento explicito, entre "saber como y porqué" y "saber qué". Esta distinción esencial, ya conocida en la antigüedad, parece que ha sido olvidada, cuando se puso en circulación una extraordinaria cantidad sistemas para la automatización de trabajo de rutina. Es asombrosa la cantidad de datos disponibles (no exenta de costos). La consecuencia paradójica es el consecuente e impresionante impresionante incremento en del valor del conocimiento tácito, "no formalizado", que no existe en bases de datos y por lo tanto no es buscable ni tanto menos identificable. Este valor tiene dos fuentes: una es la escasez (el valor de la experticidad, que no es simplemente copiable y tanto menos disponible al acceso); la otra es la aplicación práctica de este conocimiento.


La práctica

Las actividades que contribuyen la mayor parte del contenido a la gestión del conocimiento son la gestión de información, la atención a la calidad (la innovación), los factores humanos (el capital humano) y los resultados de los análisis propios de la inteligencia de empresa.

La gestión de la información se ocupa de aspectos informativos, en términos de valoración, de técnicas de operación y control y de esquemas de acceso. En este caso "información" significa documentos, datos y mensajes estructurados

La GI puso en relieve que no toda la información es creada igual, que diferentes tipos de información tienen diferentes valores y que por lo tanto deben ser manipuladas en modo diferente. Esta percepción (que se ajusta mas al conocimiento) queda en el DNA de la GC. Se ve claramente en la práctica qué técnicas o tecnologías son más apropiadas para la compartición de los distintos tipos de conocimiento y en el enfoque sobre el consumo del conocimiento, no sólo acerca de su disponibilidad.

Las técnicas de la atención a la calidad fueron aplicadas a los procesos de producción, mientras la GC tiene un objetivo mas amplio, y que incluye los procesos que no parecen prestarse a la medición o que ni siquiera tienen una definición clara. Así y todo, una parte importante consiste (entre otras cosas) en hacer visible (más bien hacer emerger) el conocimiento, y por lo tanto en desarrollar procesos de conocimiento y estructuras de control. Este es un enfoque heredado de las técnicas de análisis y mejoramiento desarrolladas para el sector de la calidad.

En la practica, nuestra comprensión del capital humano (y la importancia de la inversión correspondiente) tiende a ser distorsionada o diluida. El mensaje esencial de los investigadores del capital humano es la ventaja financiera de las organizaciones y empresas que invierten en las personas, principalmente en formación y adiestramiento. Este tipo de inversión tiene una tasa de restitución superior (en la forma de mayor productividad del trabajo y desarrollo de las capacidades) que en todas las otras opciones. Muchas organizaciones aún ven a sus empleados y programas de formación como gastos, más que como inversiones.


La unicidad de la gestión del conocimiento

 
Teniendo en cuenta que el conocimiento tiene siempre el mismo formato, en cualesquiera contextos el conocimiento será siempre captado, gestionado y utilizado con mayor provecho utilizando las estructuras convenientes, bases de conocimiento conceptual. Sólo para citar algunos ejemplos de estos usuarios:
  • Las empresas de cualesquiera dimensiones o ramo de actividad.
  • Entes de gobierno.
  • Oficinas de consultoría.
  • Bufetes jurídicos.
  • La biblioteca o centro de información.
  • Y cualquier organización cuyo funcionamiento se base en el conocimiento.
 
Consultoría en Gestión del Conocimiento e Inteligencia de Negocios

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